会社内で行われるコミュニケーションは、構造的に2つに分類することができます。横の関係のコミュニケーション（社員間のコミュニケーション）と縦の関係のコミュニケーション（上司と部下の間のコミュニケーション）です。今回着目するのは縦の関係のコミュニケーションです。特に、経営者や経営幹部などのトップと社員の間のコミュニケーションの活性化についてです。
「組織内のコミュニケーション」は経営課題の1つです。経営者や経営幹部と社員の縦の関係のコミュニケーションを促進するための対策と6つの注意点について解説します。
コミュニケーションが悪いと損失が増える！ ～ コミュニケーション活性化に向けて経営者や経営幹部が取り組むべき対策と6つの注意点
経営者や経営幹部と社員のコミュニケーションは必要か？
経営者や経営幹部と社員の間のコミュニケーションを活性化するメリットは少ない？
多くの企業に共通する課題の1つは「コミュニケーション」です。特に、業績が悪化している企業の経営者・経営幹部・社員にその原因を聞くと「コミュニケーション」がその原因としてあがることが多いです。「社員間の横のコミュニケーションだけではなく、経営者・経営幹部と社員の間の縦のコミュニケーションは大切だ！」と多くの経営者や経営幹部たちは考えています。特に、大企業だと社員数も多くなり、社長から社員までの階層も増えますから、必然的に経営者や経営幹部たちが社員と活発なコミュニケーションをもつ機会は減ります。
そのため、多くの経営者や経営幹部は「少しでも社員とのコミュニケーションは増やしたい！」と考えています。ですが、その逆に「多忙のためにコミュニケーションの時間がとれない」「社員はコミュニケーションが必要だと感じていない」などの意見も聞きます。また「コミュニケーションは大切だとわかっているが、その対策を実施した効果は大きくなかった！」と考えている経営者や経営幹部も多いです。
組織におけるコミュニケーションの目的は？
経営者・経営幹部は、なぜ、社員とコミュニケーションが必要なのでしょうか？企業において、コミュニケーションを行うことの主な目的には下記があります。
◆ ビジョン・目標の共有
◆ 問題の発見と迅速な対応
◆ 相互の協力
◆ モチベーション
すなわち、コミュニケーションを活性化することで「社員が組織の目的を理解し、目標達成に向けて率先して協力するようになり、より高い業績を達成する」ことが可能になるはずです。
コミュニケーションには本当に効果があるのか？
では、本当にコミュニケーションの活性化に取り組むと効果はあるのでしょうか？多くの企業が「コミュニケーションが必要」と考えていますが、その効果の把握することはできていません。
PMI（Project Management Institute, Inc）の2013年度のレポートで「効果的なコミュニケーションがプロジェクトの成功率を高める」ことが報告されていました。PMIの調査では、プロジェクト規模10億ドルごとに1.35億ドルの費用が無駄になるリスクがあり、その1.35億ドルのうちの56％に相当する部分（すなわち7,500万ドル）は「コミュニケーションが効果的ではないことが原因」とわかりました。
このPMIのレポートからわかるように、コミュニケーションが悪いと損失が膨らむことが明らかです。コミュニケーションは財務的にも対策を取るべき経営課題なのです。
コミュニケーションの効果的な対策を実施する！
一般的なコミュニケーションの対策とは？
多くの企業が取り組む「コミュニケーション」の対策には下記があります。◆ 社内報
◆ レクリエーション（会食・飲み会・社内運動会など含む）
◆ アンケート（目安箱・意見箱など）
◆ 定期ミーティング（全社会議など）
◆ コミュニケーション研修
◆ SNSなどのツール
しかし、さきほども説明したとおり、多くの経営者や経営幹部は「このような対策に取り組んでも効果やメリットは限定的だった」と感じています。では、どうすればよいのでしょうか？
経営者・経営幹部が取るべき対策とは？
組織内では様々なコミュニケーションが行われますが、それらは下記のように分類できます。| 直接の業務報告に関係 | 直接の業務報告以外 | |
|---|---|---|
| 定期的 | 領域1 ・全体会議（年初会議） ・進捗ミーティング ・通達 | 領域4 ・社長と会食 ・社内報 ・レクリエーション ・従業員アンケート |
| 不定期 | 領域2 ・電話 ・メール ・SNS | 領域3 ・Management By Walking Around ・立ち話 |
経営者・経営幹部と社員の間の主なコミュニケーション
この表から分かる通り、多くの企業が取り組んでいたコミュニケーションの対策は、領域1／領域2／領域4に対するものです。ですが、以上の説明したとおり、これらに取り組んでもその効果を十分に感じることができていません。
着目すべきは「直接の業務報告ではない」かつ「不定期」の領域3のコミュニケーションです。業績の良い企業の経営者や経営幹部たちは、できるだけ現場に行き、現場の雰囲気を観察し、社員たちとコミュニケーションをとっています。すなわち、今まで行なわれていた領域1／領域2／領域4のコミュニケーションの施策だけではなく、この領域3と合わせて行うからこそ組織内のコミュニケーションを活性化することができます。
対策を実施する上での注意点
この領域3のコミュニケーションを経営者や経営幹部が行うために注意しておくことは下記の6つです。1. 経営者・経営幹部から声をかける
声をかけられるのを待っているのではなく、社員たちのいる場所に出向いてこちらから声をかけます。これは「MBWA（Management by Walking Around、マネジメント・バイ・ウォーキング・アラウンド）」と言われているマネジメント手法です。特に成長率の高い企業のリーダーたちが行っているコミュニケーション手法です。2. 「言う」ではなく「聞く」
経営者や経営幹部の考えや意見を伝えるのが目的ではなく、社員の考えを聞くことがポイントになります。ですから、最初は「どお？」「調子いい？」など普通の質問から初めて大丈夫です。最初は会話が続かないことも多いですが、社員たちも段々慣れてきます。まずは聞くことに徹して、相手が自然と業務に関する問題や懸念を言い始めることを待ちます。最初からいきなり業務の話をこちらから話すことは厳禁です。3. クローズ質問ではなくオープン質問
質問をする際、「はい」「いいえ」で答えられることではなく「オープンな質問」を心がけます。相手が自分の考えを言うことを促すためです。なにか相手が言ったら、更にストーリーを求めて話してもらうようにすることも重要です。「具体的には何があったの？」「もうすこし詳細に教えて！」など、相手の言ったことに関心を示し、相手にストーリーとして話してもらうようにします。4. 業務の指示は部長や課長を通して行う
社員が「業務上の問題や不満」を言い出したら、その場で解決しようとしません。しっかり聞いたあと、その問題をその社員の直属の上司に解決するよう指示します（場合によってはその上の部長に指示します）。その問題がしっかり解決したかどうか確認をする必要はありますが、解決自身は、その社員と直属の上司で解決させる必要があります。経営者や経営幹部が主導してしまうことは避けます。5. 全員平等でなくても良い
不定期に行うことなので、全員平等・均等に行うことはできません。だれに話しかけはじめても大丈夫です。同じ人ばかり続いてもあまり気にする必要はありません。統計的に考えて、長く続けていれば最終的には全員と平均的に話ができるようになっているからです。6. 一人に長い時間をかけなくても良い
無理に長い時間を掛ける必要はありません。2,3分のちょっとの時間で大丈夫です。それよりも、繰り返し回数を持つことのほうが効果的になります。以上のことを通して、経営者・経営幹部は「組織内にコミュニケーションの風土を作る」ことが役割なのです。
まとめ
組織内のコミュニケーションは重要な経営課題の1つです。コミュニケーションが悪いと損失を増やしてしまいます。コミュニケーションの課題は、社内のメンバーに「コミュニケーションを促進する対策をとるように！」と指示をするだけで解決できるものではありません。それと同時に、経営者・経営幹部が率先して領域3の不定期かつ直接業務報告に関わらないコミュニケーションに取り組むことが大切です。その両方を融合して取り組むことで組織内のコミュニケーションが活性化できるのです。経営者・経営幹部が行うべき第一歩は、「主に業務報告に関係しない」かつ「不定期（予定を立てずに実施）」に分類されたウォーキングアラウンドや立ち話です。そのさい、相手にしっかり話してもらうことが重要です。そうすれば、あなたの組織内のコミュニケーションが大きく変わり、組織文化となり、組織の生産性は大幅に向上します。
（本ノートは、2011年3月18日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳（てらおたくみ, Takumi Terao）
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