結果を出せない営業担当者と結果を出しているプロフェッショナルな営業担当者、その間にはどのような差があるのでしょうか？ もっとも重要な違いの1つは『お客様の真の期待を認識し、それを踏まえた商談ができているかどうか！』です。
このノートでは、その『お客様の真の期待とはなにか？』『成果を出すプロフェッショナルな営業担当者は、そのお客様の期待に対してどのような商談を行っているか？』について解説します。
『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』を知っているプロフェッショナルの心構え
一般的な営業担当者の面談の進め方とは？
私たちは営業力強化コンサルタントとして、多くの営業担当者と同行訪問をして、お客様との面談の進め方について観察・分析しました。同行訪問した多くの営業担当者の面談の進め方は『商品・サービス・ソリューションを紹介すること』が中心となっていました。まず、お客様へ商品・サービス・ソリューションを紹介します。もし、お客様が「へえ、このような商品が出たのですね！」と少しでも関心を示すと、営業担当者はすぐ下記のような言葉で商品の説明を加速していきます。
◆ ええ、こんな事もできます！
◆ これが操作画面で使いやすいんです！
◆ 値段も魅力的で！
◆ この前、XXX社でも採用いただきました！
ですが、このように早い段階から売り込みをしてしまった面談では、後々になってお客様から「すごいですね、でも今は必要ないですね！」「予算が全然ないですから」と断られてしまうことも多かったです。
また、お客様へ商品・サービス・ソリューションを紹介しても、お客様が関心を示さないと「何か購入検討しているものがありませんか？」「課題は何ですか？」と聞きます。この流れですとお客様は答えてくれないことが多いので「では、新製品が出ましたらご紹介します！」と言い、面談を終了していました。
お客様が営業担当者に求めている4つの期待
プロフェッショナルな営業担当者は『売る』という営業側の都合だけで面談を進めたりしません。なぜならば、『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』を認識しているからです。お客様が営業担当者に求めている期待は以下の4つです。◆ 豊富な商品知識
◆ 業績改善の提案
◆ 効率的に商談を進めてくれる
◆ 信頼
お客様の期待に応えるプロフェッショナルな営業担当者の心構えとは？
『豊富な商品知識』とは？
プロフェッショナルな営業担当者は商品知識が豊富です。『販売している商品の機能を知っている』『商品の特徴を知っている』『商品の使い方や使う上での注意点を知っている』など、商品についてよく知っていて、相手にわかりやすく説明することができます。ですが、商品・サービス・ソリューションについてだけに詳しいだけではありません。お客様が求めている『豊富な商品知識』とは、『お客様のお仕事内容やお客様の抱えている悩みや問題に対して、どのように効果やメリットがあるのか！』をわかりやすく説明できることだからです。ですので、商品・サービス・ソリューションについてよく知っているということは最低限の条件でしかなく、それと同時に『お客様のお仕事内容や困っていること』を理解して、それに合致した形で商品の効果やメリットをわかりやすく説明できることができるのです。
『業績改善の提案』とは？
お客様は『業績改善の提案（パフォーマンス向上の提案）』も求めています。お客様が知りたいことは、「その商品・サービス・ソリューションを活用するとお客』はどのような業績改善ができるのか？」です。すなわち、「お客様はどのような業績指標やKPI（Key Performance Indicator, 業績先行指標）に挑戦していて、それをどの程度改善したいのか？」を理解することも必要です。『豊富な商品知識』で解説したとおり、『お客様のお仕事内容や困っていること』を理解することも大切ですが、それだけではなく『お客様の改善したい業績やパフォーマンス』を理解し、それにどの程度貢献できるのかを提案する必要があります。
『効率的に商談を進めてくれる』とは？
お客様は、ご提案した商品・サービス・ソリューションを「買いたい！」と思っても、すぐに買えるわけではありません。お客様の社内で予算申請や稟議の承認を取る必要があります。その社内申請や稟議の承認は下記のような流れで行われます。ステップ1. 予算化
ステップ2. 仕様確定
ステップ3. 複数商品の比較検討
ステップ4. 最終決裁
営業担当者は『このような購買の手続きをクリアしないと発注できない』ことを理解しておく必要があります。そして、これらの書類作成や上層部への説明は、お客様にとって手間がかかる作業です。ですので、営業担当者は「買ってください！」「いつ買えますか？」とお客様が社内申請に取り組むことを確認するだけではなく、それらを効率的に進めるお手伝いをすることが求められています。
（お客様が行う『競合との比較検討』も、お客様が効果的に進めるお手伝いを通して、私たちが選ばれるようにうまく商談をリードする必要があります）
『信頼』とは？
『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』のうち、最も期待していることは『信頼』です。営業担当者と私たちが『信頼』について話をすると、「信頼してもらうためにはクイックレスポンスが大切です！」という営業担当者がいますが、それは『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』を理解できているとは言えません。『クイックレスポンス』は多くの営業が普段から行っていることで、ごく当たり前のことなのです。当たり前である以上、『クイックレスポンス』だけで信頼を勝ち得ることができません。『信頼される』ということは、そんなに簡単なことではないのです。
上記の3つの『お客様の真の期待』について真摯に取り組み、お客様が喜んでくださったときにはじめて、お客様は営業担当者のことを『信頼』します。すなわち、『信頼』とは総決算として得られることができるものなのです。
『お客様の真の期待に応える』ことが営業成果を最大化する！
多くの営業担当者が『お客様の期待に応えなければ！』と考え、頑張っています。ですが『お客様の期待に応える』ということがどういうことかを明確に理解している営業担当者は多くありません。『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』に応えるということは、下記の4つの期待に応えるということです。◆ 豊富な商品知識
◆ 業績改善の提案
◆ 効率的に商談を進めてくれる
◆ 信頼
プロフェッショナルな営業担当者とは、『売る』という営業側の都合だけで面談を進めたりしません。なぜならば、『お客様が営業担当者に求めている4つの期待』を理解し、それを踏まえた面談をしているからです。
このような営業を育むためには、営業トレーニングを実施して、意識変化・行動変化を促すことが重要です。営業トレーニングの結果として、営業担当者は効果的な面談の進め方ができるようになり、その結果として、確率高く新たな案件や商談の機会を作ることができます。プロフェッショナルな営業担当者へと近づいていくのです。
営業という仕事は、益々高度なものになりました。高い意識・能力が必要なプロフェッショナルな仕事へと変わったのです。貴社の営業担当者をプロフェッショナルへと成長させるために、貴社と力を合わせて、私たちが支援します。私たちの提供している新人・若手向けの営業力強化トレーニングについてより具体的な内容説明の希望・質問・ご依頼は、下記からお問い合わせください。
（本ノートは、2010年5月17日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 （てらおたくみ, Takumi Terao）
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