その答えは『イエス』です。営業担当者が『お客様想い』の気持ちを持って営業することは、営業の心構えとして必須条件です。ですが、『お客様想い』のために値引きして安く販売し、安く販売しているにもかかわらずお客様に嫌われてしまった商談事例を時折見かけます。このことは、このノートの中で紹介している営業担当者だけではなく、他の会社の営業担当者でも同様なことをしていました。
なぜ、『お客様想い』なのに、そして、値引きまでしているのに、お客様に嫌われてしまっているのでしょうか？ その原因と対策について解説します。
安売りして、その上、お客様に嫌われていた営業担当者の行動
『お客様想い』のためにお客様から嫌われた！
あるクライアント企業A社から営業力強化のご依頼をいただきました。A社は、介護用品の販売・レンタルをしている企業でした。A社の社長は「営業の人数も10名近くまで増えており、会社のさらなる発展のために、この段階で営業体制を整えたい」と考えていました。以前は、営業の人数の増加率に見合って売上が増えていたのですが、ここ数年は営業の人数の増加率に見合った売上の増加率が得られなくなりました。社長の期待は「今まで営業研修をしたこともないために今後は営業の育成に取り組んでいきたい」「営業の管理体制や人事評価まで見直していきたい」でした。そのため、私たちが依頼されたことは、この企業の成長に向けた営業戦略の立案から施策実行の支援でした。まず、A社の現状を把握するために、数人の営業担当者と同行訪問することになりました。同行訪問をしてみると、営業担当者たちは全員『お客様想い』の気持ちを持った営業担当者たちでした。会社の価値観にも『お客様への貢献！』と書かれていて、そのことは浸透しているようでした。
お客様との商談初日に発生していた出来事とは？
娘がもっと外出しやすくしたかった！
あるお客様からA社のホームページへ「電動の車椅子を購入したい」という問い合わせがありました。A社の営業担当者Fさんがその商談の担当でした。Fさんはこの業界では6～7年の経験があり、A社の中ではベテランの営業担当者の一人でした。Fさんが面談したお客様は、母親と娘さんでした。この電動の車椅子を使うのは娘さんの方でした。今、この娘さんは電動ではない車椅子を使っていました。ですが、病状がだいぶ悪化してしまい、今までの車椅子では外出が辛くなり一人での外出が減っていました。
その車椅子を購入した時も電動の車椅子の購入を検討したのですが、そのときは金額が高くて諦めました。ですが、家族も娘さんも一人での外出の頻度が減っていることが気になり、「今度は電動の車椅子を買おう」と決断しました。その予算も用意していました。
通院しているお医者さんにこの電動車椅子のことを相談したら「では、障害者自立支援法に申請してみようか！」という話になったようです（『障害者自立支援法』で認定されると、全額ではないですが購入補助金が給付されます）。
要望を削らないと、金額が高くなりますよ！
お客様が電動車椅子を購入することになった背景がわかりましたので、Fさんは電動の車椅子に対する希望や要望を伺いました。お客様の要望は、娘さんが使うことになるので『なるべく小型で片付けやすい』『できるだけ遠くまで外出できる』『姿勢の調整がしやすい』『座りやすい』でした。このお客様の要望を聞いたあと、営業Fさんはお客様へ「娘さんの症状を考えますと、要望をすべて満たそうとすると給付金は購入額の一部分だけになりますよ。いくつかの要望を減らさないと高くなります！」と説明しました。その時は、まだお客様の要望を聞いただけで、ご予算／その他の注意点などを確認してない段階でした。このお客様は初めて電動の車椅子を買うので詳しいことがわかりません。そのため、Fさんの提案を受け入れ、いくつかの機能を削った電動車椅子で見積りや各種書類の準備をすることになりました。
商談が終わった後、営業が言った言葉とは？
この商談が終わった後、Fさんは私に「過去の経験上、結局給付金が少なくて、安くしろ、安くしろ、と言われることが多いんですよ。この人も余計な機能が入っているから価格が高くなり、給付金が少なくなるんです。お客様が安く買えるためにも余計な機能は削ったほうがいいんですよ！」と言いました。Fさんは、Fさんなりの『お客様想い』の気持ちは持っていたのです。
販売した後、実は、お客様に嫌われていた！
このお客様は、Fさんの提案した電動の車椅子を購入しました。ですが、お客様は「次の電動車椅子を買うときは、他の会社から買います！」と言っています。今回購入した電動の車椅子は一回り大きいために片付けづらいのです。また、娘さんは「重くて操作がしにくい」と言っています。「要望に見合う予算はあったので、しっかりしたものを購入しておけばよかった！」と反省しています。車椅子は、利用頻度が高く、かつ、症状に合わせて書い直す必要があるために、繰り返し取引ができる商材です。A社内での過去の取引状況を調べてみますと、購入に不満があり『1回限りの購入で終わり！』と感じているお客様が一定数いることがわかりました。お客様に繰り返し購入いただくチャンスをみすみす失っていたのです。
お客様が満足して購入するためにはどうすればよかったか？
営業担当者がお客様想いであることは、重要なことです。Fさんもその気持ちを持っていました。ですが、最終的には、安売りまでして、そのうえ、お客様に嫌われてしまったのです。そのことが、企業にもお客様にも損をさせる結果となってしまっていました。Fさんは、お客様の購入の背景／希望や要望／ご予算／その他の制約事項などを伺い、いくつかの選択肢を用意して、お客様と一緒にその選択肢を比較検討し、お客様が最適な選択ができるように支援する必要があったのです。例えば、お客様が最適な選択ができるように下記のようなコミュニケーションをすべきでした。
◆ 『なるべく小型でしまいやすい』というご要望ですが、機能Aを入れた場合には、xxx円になります。少し機能を落とすとXXX円です。この中から選択してもらいますが、お考えはいかがですか？
◆ 『遠くまで外出できる』というご要望ですが、バッテリーAは容量が多いですがやっぱり重いです。バッテリーBだと外出時間がxx分くらいになります。
◆ 『姿勢の調整がしやすい』についてですが…
◆ 今回ご要望に出ていませんが、修理のことを考えておく必要があります。たとえば…
このように、お客様が具体的にイメージしやすく、お客様にとって最適な選択できる支援をすることが現在の営業担当者には求められています。本来は、このような「お客様にとって最適なものを見出す」という観点での『お客様想い』が大切で、その結果として長期的なお付き合いができるのです。
営業教育をしているかしていないかが、お客様が増えるか減るかを決めてしまう！
A社の他の営業担当者も『お客様想い』ではあるのですが、そのために意味のない安売りをしていることがわかりました。A社は、過去、商品の勉強会は行っていましたが、営業教育を行っていませんでした。基本的には、先輩と一緒に同行訪問をして営業方法を学んでいました。営業担当者たちは『お客様想い』ではあるのですが、それをお客様満足と会社の利益に結びつけるための営業手法を学習していなかったのです。このような営業上の問題は、営業現場を調査しないと見つかりません。営業担当者たちは「自分はお客様想いだ」と思っているので、自分が間違ったことをしていることに気がつかないのです。そして、通常『お客様に嫌われた』という悪い情報は隠されます。A社でも、営業現場を調査したからこの問題を発見できたのです。
あなたの会社の営業担当者たちは大丈夫でしょうか？ 日本の多くの企業では、営業研修や営業教育が行われていないために、営業担当者たちが属人的な営業をしています。そのことが、知らず知らずにお客様に嫌われてしまうことにつながっています。嫌われるまでに至っていなくても、利益はもっと増やせたはずです。
営業組織の業績（パフォーマンス）や生産性に疑問をお持ちであれば、遠慮なくお問い合わせください。貴社と力を合わせて問題を発見し、その問題を解決します。より具体的な内容説明の希望・質問・ご依頼は、下記からお問い合わせください。
（本ノートは、2016年4月24日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳（てらおたくみ, Takumi Terao）
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